Geçen haftaki yazımda borsacı bir arkadaşımın aldığı notebook’tan nasıl mağdur edildiğini anlatmıştım. Suat Nayman ünlü Darty mağazasından notebook alıyor ve bu notebook’un içinde DVD sürücüsünün olmadığını görüyor.
Sorun, devreye Darty yetkililerinin girmesiyle çözüldü.
Müşteri Hizmetleri Yöneticisi Cemal Dinçer, Suat Nayman’ın DVD sürücüsünü bizzat yerinde taktırdı.
İşte müşteri memnuniyeti budur.
Olayla ilgili Darty yetkilileri bir de kendi görüşlerini anlatan bir açıklama yolladılar. Sorun Darty yetkililerinin hassas davranışları ile çözülmüş olmasına rağmen, karşı tarafa da söz hakkı saygısından dolayı açıklamayı aynen yayımlıyorum.
“Mağazalarımızda satışı gerçekleştirilen ürünlerin satış sonrası onarımları, ürünün üretici veya ithalatçısının yetkili servisleri tarafından verilmektedir. Darty, müşteri memnuniyetine verdiği önem gereği, müşterilerinin servis işlemlerini kolaylaştırmak için, ürünleri mağazalarından yetkili servislere gönderme ve geri getirme işlemlerini yüklenmektedir. Ürün ile ilgili değerlendirmeler yetkili servislerin kararları doğrultusunda yapılabilmektedir.
14.07.2008 tarihinde köşenizde yazdığınız müşterimiz Sayın Suat Nayman’ın ürünü ile ilgili işlemler şu şekilde olmuştur.
Müşterimiz Sayın Suat Nayman 25.06.2008 tarihinde Carousel mağazamızdan Sony VGN-FZ21Z model dizüstü bilgisayarını satın almıştır. Ürün teşhir ürünü olduğu için bu ürünlere verilen özel indirime tabi olmuştur. Müşterimiz bu konuda baştan bilgilendirilmiştir ve teşhir ürün formunu imzalayarak ürününü almıştır.
Ürün, satış danışmanlarımız tarafından kurulmak istenmiş ancak müşterimizin vakti olmadığı için kurulum işlemi tamamlanmadan müşterimize ürünü teslim edilmiştir. Bu işlem sırasında DVD ünitesinin normal açıldığı görülmüştür.
Müşterimiz 27.06.2008 tarihinde DVD sürücüsü açılmıyor şikâyetiyle mağazamıza gelmiştir. Mağaza personelimiz kapağın açılmadığını teyit etmiş, ürünü Sony yetkili servisine gönderilmek üzere müşterimizden teslim almıştır. Sony yetkili servisi ürünü teslim alırken DVD sürücüsünün içinde olmadığını belirlemiş, yetkisiz müdahale sebebiyle ürünün garanti dışı kaldığı belirtilerek garanti dahili servis sürecine almamış ve ekibimize iade etmiştir.
Ürünün satışı ve kurulum amaçlı işlem esnasında DVD sürücüsünün açıldığı tespit edildiğinden, ürüne sonradan nedenini bilemediğimiz bir yetkisiz müdahale yapıldığı anlaşılmaktadır. Bu sebeple ürün onarımı ücret mukabilinde yapılabilmektedir.
Darty, çalışma prensibi gereği, çok sayıda müşterisine servis konusunda destek olmakta ve bunu müşterilerini memnun edecek titizlikle yapmaya daima özen göstermektedir. Bu müşterimizi elimizde olmayan nedenlerle tatmin edememiş olduğumuzdan biz de üzgünüz.”
