Bir servis işkencesi

“Pahalıdır vardır hikmeti.
Ucuzdur vardır kerameti.”
Büyüklerimiz iyi demişler. Ancak bir ürünün pahalı olması, onun kaliteli kullanımı için yeterli olmuyor. Dahası sinir hastası yapıyor. Bir okurumuzun, aldığı telefon cihazından dolayı sinir hastası olması gibi. Okurumuzun gönderdiği yazıyı noktasına dokunmadan örnek olsun diye yayınlıyorum. “Geçen yıl, İstanbul ziyaretim sırasında İstinye Çarşı’dan BlackBerry marka telefon aldım. Bir yıl sonra telefon cihazı arıza yaptı. Normaldir. Kul yapısı, arıza yapabilir, diye düşündüm. Bulunduğum bölgede BlackBerry servisi olmadığı, telefonun garantisi devam ettiğinden İstinye’deki mağazayı aradım. Servis olarak BlackBerry’in hizmet vereceğini belirtip, Kozyatağı’ndaki servisin telefonunu verdiler. Telefonun problemini anlatmak için servisi aradım. Telesekreter çıktı. (Şu an 35’inci sıradasınız) diye cevap verdi. Önemsemedim. Ancak dakikalar ilerledikçe, telesekreterdeki bayanın (Şu an 28’inci sıradasınız) deyip, beklediğim için de teşekkür etmesine sinirlenir oldum. Ya sabır, diyerek bir saati aşkın bir süre telefonu açık tutarak bekledim. Sonunda yetkiliye ulaştım. Telefonu, Yurt İçi Kargo ile kendilerine göndermemi istediler.
Telefonu, orijinal kutusuna, telefon, adres ve isim yazarak gönderdim. Aradan 20 gün geçti. Haber çıkmadı. Servisi aradım. Gene telesekreter çıktı, 29. sırada olduğumu söyledi. Gene bir saate yakın bekledim. 7’nci sıraya geldiğimde telefon kapandı. Kendimi sakin olmaya telkin ederek, servisi bir daha aradı. Telesekreter, 27’nci sırada olduğumu söyledi. Telefonu açık bırakıp beklerken, servisin internet sitesine girdim. Bu arada, telefonu kutusuyla birlikte gönderdiğim için, elimde telefonun IMEI numarası yoktu. Ayrıca telefonu kargo ile gönderdiğimden servis takip numarası da yoktu. Ara sıra ahizeyi kulağıma götürüp kaçıncı sıraya ilerlediğime bakıyordum. Ancak ilerleme ne mümkün. 10 dakikada ancak 3 sıra ilerlemiştim. İnternette, IMEI ya da servis numarası ile cihazın durumunu öğreneceğim yazıyordu. İstinye’deki şirketten aldığım fatura üzerindeki numarayı girdiğimde, cevap alamadım. A mail ile yazışıp, telefonla ilgili bilgi alabileceğim bir adres aradım. Sitedeki, iletişim kutusuna bastım. İsim, soyadı ve benzeri şeyleri doldurdum. IMEI numarasını giremediğim için, iletişim kuramadık. Tek çare olarak faks göndermek kaldı. Hemen derdimi anlatıp, faks çektim. Telefonda bekleme sürem, bir saate yaklaşırken yeniden iletişim koptu. Faksa cevap gelmedi. Bunun üzerine bir yetkili ile konuşabilirim, diye yeniden siteye girdim. İnternet üzerinden tüm çabam başarısız oldu. Yeniden telefonu denedim.
Santral’den müşteri ilişkileri anonsunu alıp, hemen verdiği numarayı tuşladım. Tele sekreter; (Şu anda 27’nci sıradasınız, beklediğiniz için teşekkür ederim) diye cevap verince, ne yapacağımı şaşırdım. Telefonu kapatıp, yeniden açtım. Bu defa genel müdürlüğe ulaşmak için gerekli tuşa bastım. Genel müdürlük santralinden de insan kaynaklarını çevirdim. Ne de olsa insanlığa hasret kalmıştım. İnsan kaynaklarının bu sistemde derdime çare olamayacağını biliyordum, ancak BlackBerry servisinden birisi ile konuşma ihtiyacı duyuyordum. Sonuç olarak, numarasını çevirdiğim birim, insan kaynakları idi.
Telesekreter müjdeli haberi verdi. (Şu anda müşteri ilişkileri ile görüşme yapmak için ilk sıradasınız ) Keyfim yerine geldi. Beklemeye başladım. İlk 5 dakika çabuk geçti. 10. dakikada sinirlenmeye başladım. Hele telesekreterin her dakika; (Şu anda müşteri ilişkileri ile görüşme yapmak için ilk sıradasınız) sesli yanıtı ile sinirlerim iyice gerildi. Bekleme sürem yarım saati aştı.
Sonuç olarak, servis ile görüşme imkanı bulamadım. Gönderdiğim faksa cevap alamadım.
Telefonu ne zaman açsam, telesekreterin en az bir saat telefonu açık tutmam gerektiği anonsu ile karşılaştığım için, telefonu kestim.
Bu arada 15 gün içerisinde servis yetkilisine ulaşmak için telefonumu açık tuttuğum süre, en az 5-6 saat. Manevi olarak zarara uğradığımız gibi, servise telefonla ulaşmaya çalışmak da ciddi bir telefon parası gerektiriyor. Acaba, diye düşündüm; şirket, telefonları, arayanların faturası kabarsın diye bilerek mi saatlerce açık tutturuyor.
Sonuç olarak binlerce kişinin çalıştığı holdinglerde dahi telefonla aradığınız kişiye 2-3 dakika içinde ulaşabiliyorsunuz. Ya da santrali aradığınızda en fazla 4-5 dakika içinde istediğiniz numara bağlanıyor. 50 yaşımı devirdim, bu kadar uzun süre telefonu açık tutturan bir şirkete hiç rastlamadım. Bu nedenle de şirketin bu tavrının hiç de masum olmadığını, telefon operatörleri ile anlaşarak süreyi uzattıklarını düşünüyorum. Şirketi aramayı kestim. Telefon açmıyorum.” Okurumuzun anlattıklarından sonra, servisi arayıp, konuyla ilgili görüşme yapmayı gözümüz almadı. Dileriz servis, en kısa sürede okurumuzun telefonu hakkında bilgi verir. Ve de servise ulaşmak için daha kısa bir yol oluşturur.