2010 yılında Almanya'da bir fotoğraf makinesi aldım. Türkiye'de tam bir yıl kullandım. Ancak makinenin sensöründe bir hata olduğunu düşündüm. Fakat çok da önemli bir sorun olmadığından 1 yıl kullandım.
Ertesi yılbaşında tekrar yolum Almanya'ya düştü. Fotoğraf makinesini satın aldığım Saturn isimli elektronik mağazasına uğrayarak bu hata ile ilgili bilgi almak istedim. Satış mağazasının hemen yanında bulunan satış sonrası hizmet bölümünün yetkilisi beni dinlemeden şu soruyu sordu:
-İade mi istiyorsunuz yoksa yenisini mi?
Satıcı, garantisi devam eden ürününün tam bir yıl sonra bile arkasında duruyordu.
Yenisini talep ettim ve 1 yıl sonra bile bir ürünün sıfırla değiştirilmesini hayretle karşıladım.
Çünkü biz Türkiye'de bu tür davranışları görmüyorduk.
Aynı Saturn Türkiye'ye de geldi fakat tutunamadı ve terk etti.
Saturn elektronik mağazaları dünyanın her yerinde faaliyet gösteriyor.
Ne zaman Almanya'ya gitsem alışverişimi mutlaka bu mağazadan yaparım. Çünkü biliyorum ki 1 yıl sonra bile burada müşteri memnuniyeti var.
Müşteri memnuniyeti markanın gerçek sahibidir aslında.
O markayı marka yapan müşterinin memnuniyetidir.
Türkiye'den neden bir marka çıkmaz?
Çıkmaz çünkü tüketici markaya inanmıyor. Ona sahip çıkmıyor.
Tüketici de kendine göre haklı. Çünkü satın aldığı üründe müşteri memnuniyeti ne kadar güvence altında?
İşte bir örnek:
Senar Yeşilyurt, İstanbul'da yılların markası ayakkabıcıdan bir bot satın alır. Ertesi gün botu giydiğinde botun bileklik bölümünde bulunan toka düşer. Yeşilyurt hemen botu satın aldığı mağazaya götürür ve ürünün ayıplı mal olduğunu belirterek iadesini ister. Mağaza, iade talebini garip bir istek olarak düşünür ve genel müdürlüğe göndereceğini söyler. Bir hafta sonra ayakkabının tokası bota yapıştırıcı ile tutturulmuş olarak geri gönderilir. Toka daha botu eline aldığı an yeniden düşer.
Buna rağmen iade veya değişim yapılmaz.
İki örnek ve iki marka.
İkisi de ülkelerinde önemli markalar.
O firma, Gedikpaşa'dan başlayıp yıllardır faaliyet gösteren bir marka. Eminim bu markayı yaratan ve kendi adını verenler bu davranış biçimini kabul etmezlerdi. Çünkü onlar esnaf mantığı ile yetiştiler. Ama gel gelelim bugün bu markayı büyütme iddiası içinde olanlar felsefe olarak "sat kurtul"u benimsemişler.
Üç kuruşluk bir ürün için müşteri memnuniyetsizliği yaratan bir yönetici aslında o markaya ihanet ettiğinin farkında mı acaba?
O markaya ne kadar zarar verdiğinin farkında mı?
Elbette değil.
Türkiye'den dünyaca ünlü markaların çıkması için önce markalaşmak gerekiyor.
Markalaşma ise unutulmamalı ki tüketici memnuniyeti ile sağlanır.
