Call Center, ya da Türkçesi çağrı merkezi. Şirketlerin müşterilerine yardım amacıyla kurduğu bu merkezler artık o kadar vahim bir hal aldı ki saç baş yolduracak cinsten.
Son beş yılda neredeyse tüm şirketlerin çağrı merkezleri var. Bankalar ve GSM şirketleri ilk sırada yer alıyor. Bunu telekom şirketleri izliyor. Şirketlerin gerek teknik destek gerekse satış sonrası destek için kurdukları bu çağrı merkezleri aynı zamanda kalitesizliğiyle de dikkat çekiyor. Neredeyse asgari ücrete çalıştırılan yüzlerce müşteri hizmetleri yetkilisi maalesef dünyadan bir haber.
Yeterince eğitim vermeden bir haftada teknoloji uzmanı olan elemanlardan tutun da, daha telekomünikasyonu bilmeden destek veren uzmanlara kadar bir çoğu maalesef bu çağrı merkezlerinde yer alıyor.
İstanbul’dan bir okuyucum yurtdışından çok özellikli bir ADSL modem alır. Ayarları için hizmet aldığı telekomünikasyon şirketinin çağrı merkezini arar. Sorusu şu:
“Yeni aldığım modem anex a, acaba hattımı destekliyor mu?” Müşteri temsilcisi çağrıyı beklemeye alıp bir süre sonra tekrar müşteriye döner.
“Lütfen modeminizin fişini çekin, 30 saniye bekleyin ve tekrar takın. Data ışığı yandığında internet gelmiş olacak. Gelmezse tekrar arayın arıza kaydı verin. Size yardımcı olabileceğim başka bir konu var mı” der ve kapatır.
Saçınızı mı yolarsınız yoksa yüzlerce lira verdiğiniz cihazınızı, teknik desteğini alamadığınız için kırar mısınız?
Yurtdışındaki bilmem hangi enstitüden kalite ödülü aldığını iddia eden ancak dakikalarca beklemeden sonra saç yolduran çağrı merkezleri. Hepsi 444’lü numaralarda. Ya da yeni moda 0850’li numaralarda. Bu numaralarda her türlü numara var. En önemlisi bilgisizlik var.
Bankalar engelleme yapıyor
Çağrı merkezini artık işkence merkezleri haline getirenler ise bankalar. Şubeler de sorununa çözüm bulmak yerine müşteriyi çağrı merkezlerine yönlendiriyor. Oysa iki dakikada çözülecek sorun için banka adeta müşterisiyle arasına duvar örüyor. Her şeyde çağrı merkezini arayın.
Çağrı merkezini arıyorsun, karşınızda dünyadan bir haber temsilci. O temsilciye de artık ulaşmak neredeyse imkansız ama siz yine ısrar ederseniz eğer, 10 dakikada ulaşabiliyorsunuz. Sizi dinleyenden aldığınız cevap: Kaydınızı aldık, size bilgi vereceğiz.
Ne arayan ne de soran var...
Bunu yapan sadece bankalar da değil. Onlarca şirket, satış sonrası desteği ya da müşteri sorunlarından kaçmak için çağrı merkezinin arkasına saklanıyor.
Bunu yaparken de iş bulamayan gençlerimizi üç kuruşa kullanıyor.
Son dönemde her şeye karışan Sanayi ve Ticaret Bakanlığı maalesef tüketiciyi koruma adına bu çağrı merkezlerine el atmıyor.
Çağrı merkezleri artık Türkiye’nin sorunu haline geldi.
Bunun yasalar tarafından tıpkı garanti belgesi gibi güvence altına alınması lazım. Çağrı merkezi kuran şirketlerin mutlaka yeterli sayıda eleman çalıştırmaları ve en önemlisi bu elemanların kalifiye olarak bulundurulması için eğitimden geçirilmesi zorunlu kılınmalı.
Sizin de çağrı merkezleri ile ilgili sorunlarınız var ise bana yazın. Şirket adı ile deşifre edip bu sorunun çözümü için kamuoyu oluşturalım.
Elektronik postalarınızı bekliyorum.
