Türkiye’nin dijitalleşmesi vizyonuyla faaliyet gösteren Vodafone’un yapay zekâya dayalı dijital asistanı Tobi, ünlü oyuncu Öner Erkan’ın sesiyle geliştirilen sesli asistan özelliğiyle dikkat çekiyor.
Ocak ortasında tüm müşteri segmentlerinde canlıya alınan ve 542 Çağrı Merkezi İnteraktif Sesli Yanıt kanallarında kullanılmaya başlayan Tobi sesli yanıt özelliği, aylık ortalama 4 milyon çağrı karşılama kapasitesine ulaştı.
Net Tavsiye Skoru, üçüncü ayın sonunda 40 puan artan Tobi sesli yanıt sisteminin müşteri deneyimini doğrudan etkileyen Doğru Yönlendirme ve Doğal Dil Anlama oranları arttı.
Tobi sesli yanıt özelliği sayesinde, 542’yi arayan müşteriler işlemlerini TOBi Sesli Yanıt Sistemi üzerinden selfservis bir şekilde çözüme kavuşturabiliyor.
Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Levent Gemici, şunları söyledi:“Vodafone olarak, müşterilerimize sunduğumuz bağlantı deneyimini iyileştirmeye yönelik dijital çözümleri hayata geçirmeye devam ediyoruz. Müşterilerimize en iyi uçtan uca dijital deneyimi sunma vizyonumuzda kritik bir rol üstlenen dijital kahramanımız Tobi’nin sesli yanıt özelliğini tüm müşteri segmentlerinde canlıya aldık. Aylık ortalama 4 milyon çağrı karşılama kapasitesine ulaşan Tobi sesli yanıt özelliği sayesinde, 542’yi arayan müşterilerimiz işlerini Tobi Sesli Yanıt Sistemi üzerinden selfservis bir şekilde çözüme kavuşturabiliyor. Tobi’yi yeni özelliklerle geliştirmeye ve müşterilerimize ihtiyaç duydukları her an en iyi hizmeti vermeye devam edeceğiz.”
MİNİMUM 30 BİN MÜŞTERİ SÖYLEMİ ANALİZ EDİLDİ
Tobi’nin sesli yanıt özelliği geliştirilirken minimum 30 bin müşteri söylemi analiz edilerek müşteri ihtiyaçları belirlendi ve 100’e yakın yeni süreç tasarlandı.
Analiz edilen söylemler kullanılarak müşteri istek ve ihtiyaçlarını daha akıllı bir şekilde belirleyecek yapay zekâ destekli yeni bir model tasarlandı.
542 Tobi sesli yanıt sistemi ekibi, tamamen bu konuya odaklı çalışan geliştirme ve müşteri deneyimi uzmanlarıyla, Vodafone kullanıcılarının sesli asistan deneyimini zenginleştirmeye ve kurumiçi çözümlerle en iyi hizmeti sağlayacak süreçler tasarlamaya devam ediyor.
TÜM KANALLARDA DOĞRU VE TUTARLI AKIŞLAR TASARLANDI
Tobi’nin sesli yanıt özelliğiyle, temel olarak diğer Vodafone kanallarından yapılabilen fatura sorgulama, bağlantı durumu, yurt dışı arama ayarları, ek paket, tarife değişikliği, mobil ödeme, PIN ve PUK numarası sorgulama gibi konularda hem kanal içinde hem de yönlendirmelerle müşterilere destek veriliyor. Süreçleri tasarlarken müşteri ihtiyaçlarını gözlemleyip deneyimi mükemmelleştirmeyi hedefleyen Vodafone, müşteri deneyimini ölçen parametrelerin sayısal olarak da pozitife çekilmesini amaçladı.
Çok kanallı bakış açısıyla tüm kanallarda doğru ve tutarlı akışlar tasarlandı, müşterilerin kanal izi takip edilerek en doğru ve en hızlı müşteri akışları geliştirildi. Dijitalleşmeyi artırmak ve müşteri ihtiyaçlarını her kanalda yönetebilmek amacıyla Tobi Chat, vodafone.com.tr web sitesi ve Vodafone Yanımda uygulamasına yönlendirmeler sağlandı.
Müşterilerin kanal içinde ihtiyacını zaman kaybetmeden doğrudan karşılayacak bağlantılar ve yönlendirmeler iletilecek şekilde süreçler tasarlandı. Vodafone, doğal konuşma dili yetkinliğini çağrı merkezine kazandırarak canlı temsilci ile sesli asistan arasındaki deneyim farkını en aza indirdi.
AYLIK SOHBET SAYISI 43 MİLYON
Tobi, Vodafone müşterileri tarafından en çok bilinen ve kullanılan dijital asistanlar arasında ilk sırada yer alıyor. Tobi’yi diğer akıllı asistanlardan ayrıştıran özelliği, kişiselleştirilmiş öneriler sunması ve hatırlatmalar yapması. Tobi müşterilerinin ihtiyaç duyabileceği çözümleri önceden tahminleyerek proaktif çözümler de sunuyor.
Örneğin, fatura kesim tarihi yaklaşan müşterilere ihtiyaç duyabilecekleri kısa bilgiler ve yönlendirmeler sağlayarak onların en kısa sürede çözüme ulaşmalarını sağlıyor veya hediye çarkını çevirmeyi unutan kullanıcılara gerekli hatırlatmaları yaparak Vodafone’un müşterilerine sunduğu pek çok faydadan yararlanmalarını sağlıyor.
Tobi’nin en sevilen özellikleri ise kullanımının kolay olması, sorunları hızla çözmesi, iletişim kurmanın eğlenceli olması ve ihtiyaç halinde müşteri temsilcisine yönlendirme yapması. Halihazırda 1.000’e yakın farklı işlem yapabilen Tobi’nin aylık tekil kullanıcı sayısı 10 milyona, aylık sohbet sayısı ise 43 milyona yaklaştı.
