İngiltere Finansal Davranış Otoritesi (FCA), Volkswagen’in finans kolu VW Finance’ın, kredi aracılığıyla araba sahibi olan zayıf durumda olan müşterilere karşı duyarsız davrandığını açıkladı. Otoritenin raporuna göre, VW Finance, ödeme güçlüğü çeken müşterilerine "sınırlı, hatta hiç" uyarı yapmadan araçlarını geri aldı.
Bir müşteri, zor günler geçirdiğini ve intihar girişiminde bulunduğunu VW Finance’a bildirdiğinde, şirketin empati göstermediği belirtildi. FCA, yaklaşık 110.000 müşterinin, VW Finance’ın hataları nedeniyle toplam 21,5 milyon sterlin tazminat alacağını açıkladı. Şirket ayrıca, davranışlarından ötürü 5,4 milyon sterlin ceza aldı.
VW Finance, eksikliklerini kabul ederek "herhangi bir zarar için özür diledi." Rapor, şirketin ödeme zorluğu çeken müşterilerle iletişime geçmediğini ve onlara "standart iletişimler" gönderdiğini ortaya koydu. Diğer müşteriler, araçları geri alındıktan sonra yeniden satışları için ekstra ücretlerle karşılaştı.
FCA’nın raporu, şirketin süreçlerini analiz ederek ve vaka çalışmaları yaparak hazırlandı. Rapor, boşanma, kaygı ve intihar girişimlerini bildiren bir erkeğin şirket tarafından "alaycı" bir tutumla karşılandığını belirtirken, işini kaybeden bir kadının da ödemelerini aksatması sonucunda arabasının alınıp açık artırmada satıldığını kaydetti. Kadın, bu süreçte ödeme düzenlemesi için birden fazla kez teklif vermesine rağmen, talepleri dikkate alınmadı.
VW Finance, FCA ile anlaşarak sorunları çözme taahhüdünde bulunduğu için cezasında %30 indirim aldı. FCA, 2020 yılında başka bir finans şirketi olan Moneybarn’a da benzer nedenlerle 30 milyon sterlin tazminat cezası vermişti.
